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呼叫云:呼叫中心的一次变革

来源:未知 人气: 发布时间:2016-09-14
摘要:这个变革和时下最火热的互联网+,共享经济有关。 在过去的几十年里,呼叫行业从一个暴利走向了一个日渐式微的行业,也从侧面反映着中国经济的发展。 工业时代,公司都要做大做强,经销商、分子公司全国乃至全世界都是,那么如何快速的抢占市场,并服务好客户

 

  这个变革和时下最火热的“互联网+”,“共享经济”有关。

  在过去的几十年里,呼叫行业从一个暴利走向了一个日渐式微的行业,也从侧面反映着中国经济的发展。

  工业时代,公司都要做大做强,经销商、分子公司全国乃至全世界都是,那么如何快速的抢占市场,并服务好客户呢?

  以电话营销,客服中心为代表的呼叫中心便崛起了,因为利润高,所以足以掩盖建设呼叫中心,运营呼叫中心以及培训招聘客服电销人员的巨大成本。

  虽然这个行业的流失率一直在20%以上。

  但好景不长,08年金融危机后,世界和中国都陷入了缓慢增长的阶段,中国的人力成本,租金成本的快速增加,让这个曾经粗放式发展的行业看到了呼叫中心巨大的陷阱:

  业务量波动大,人员无法及时匹配,忙时闲时都要担负起巨大的人力成本和场地成本。

  呼叫中心成了企业又爱又恨的包袱。

  后来,在技术的发展下,这个行业出现了好几种解决方案,就像病入膏肓的病人,不同的医生给出了不同的药方。

  药方一、重点发展云呼叫中心;

  传统的呼叫中心建设成本高,建设周期长,运营成本高,那么用架设到云端的形式,按照互联网的形式,那不解决了巨大的成本压力?

  它比传统的呼叫中心进了一步,至少砍掉了一大块成本。

  但还存在3块不足的地方:1、传统企业可以直接用云呼叫中心进行工作,传统呼叫中心成了鸡肋。

  2、现在的云呼叫中心基本按照租赁模式在进行市场定价,成本虽比原来少了些,但长期来看,成本也不低;

  3、无法解决人员流动性大,动态匹配业务的难题;

  药方二、发展智能机器人;

  既然呼叫中心作为工业时代大规模制造的产物,那就扔掉让其成为历史吧!

  让机器人走进新的信息时代。

  目前科大讯飞、微软、京东、阿里等公司重点强攻这个领域,目测未来也会有一番激烈的战斗。

  但是基于目前语音识别技术和语义识别技术发展还不够充分,机器人仍然只能完成些简单的问答和游戏,对于客服岗,尤其是电销类客服完全无法尝试。

  也就是说这类解决方案存在于未来,目前还不够成熟。

  药是好药,但无法解决目前的燃眉之急。

  药方三、发展全渠道工具

  呼叫中心从其本质上来说,是企业和客户沟通的桥梁。

  而随着市场的变化,移动互联网在中国的高速发展,客户和企业联系的桥梁也越来越多,呼叫中心作为一种备选方案在这波浪潮中成了传统的代表。

  而微信、微博、邮件、网站、视频、语音等沟通模式和渠道开始增强。

  也就是说用整合全渠道沟通的形式,让企业不再需要用呼叫中心,而只需一个微信文字或者一个视频就能解决问题。

  在此种情况,企业主不再需要建设或使用呼叫中心,只需要招聘客服人员,用这个全渠道整合工具就能面对来自八方的问题。

  也就是说,这种方案基本也是放弃了呼叫中心。

  它的不足主要体现在:用其做业务开拓市场没有电销高效,也依旧无法解决这个行业人员流动性大,招聘培训难的问题。

  对行业的侵染深度,决定了你解决行业问题的高度。

  9月11日,随着呼叫云产品发布会在北京清创孵化器的正式召开,一种全新的解决方案必将给这个行业带来颠覆性的变化。

  呼叫云,运用共享经济的理念,让社会具备电销或呼入接听技能的客服都可以利用自己的闲暇时间到这个平台上来工作,创造性的解决了人员流动性大以及人员和业务动态匹配难的问题,并且结合云呼叫中心技术以及威客运营模式,让传统企业节省了80%以上的成本,就可以拥有自己的客服中心。

  而传统的呼叫中心也可以利用呼叫云完成自己软硬件的云化,将成本降到最低。

  同样模式的滴滴UBER的出现,让出租车领域发生了翻天覆地的变化,那么呼叫云的出现,又会带来怎样的变革?

  让我们拭目以待!

               此文为看点(铭扬视角)原创内容,特此声明
责任编辑:李秀梅

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